Dit ondersteunt volgens de onderzoeker het volwassener worden van de contactcenters en hun strategie.
Dit ondersteunt volgens de onderzoeker het volwassener worden van de contactcenters en hun strategie. De dienstverlening gaat verder dan alleen het beantwoorden van de telefoon.
Commercieel en financieel goed geleide contactcenters zijn in staat hun directe waarde voor de organisatie aan te tonen, iets wat volgens de onderzoekers steeds vaker wordt verlangd.
De helft van de respondenten koppelt de ontwikkelstrategie van zijn contactcenters aan de algemene bedrijfsstrategie.
Bij iets minder dan de helft van de bedrijven duurt het gemiddeld meer dan twee minuten voordat een stem zoiets zegt als: 'Goeiemorgen, met Karin. Van de vier virtualiseringsvormen komt mobiel werk het meest voor.
Aandacht voor een goede werkplek kan daaraan bijdragen. Wie problemen met zijn Packard Bell-computer heeft en telefonisch hulp zoekt bij het customer contact center, moet over een ijzeren geduld beschikken.
De beller hoorde dan: 'Helaas zijn er op dit moment veel wachtenden. De meeste keren reageerde de Belastingtelefoon met: tuut. 'Indien uw vraag beantwoord is, verzoeken wij vriendelijk doch dringend de verbinding te verbreken'.
Postorderwinkels Wehkamp en Neckermann laten hun klanten langer in de wacht staan. Aandacht voor een goede werkplek kan daaraan bijdragen. Vanuit een zogeheten callcenter beantwoorden tientallen of honderden mensen telefoontjes van klanten. '' De stichting probeert de telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid van helpdesks en callcenters te stimuleren door certificaten toe te kennen.
Het contact met de klant verloopt ook steeds vaker per e-mail.
Daarnaast bieden steeds meer contactcenters klanten gepersonaliseerde service. Niet in de laatste plaats voor de thuiswerker zelf. De helft van de respondenten koppelt de ontwikkelstrategie van zijn contactcenters aan de algemene bedrijfsstrategie.
Packard Bell waarschuwt bellers wanneer zij lang moeten wachten. Deze virtuele assistente maakt het mogelijk een virtueel kantoor op afstand te runnen. Toch klokte Uw Goed Recht bij een op de tien telefoontjes naar beide centrales een wachttijd van meer dan twee minuten. Is ontsnappen mogelijk?
Dat gebeurde verspreid over tien werkdagen, steeds op een ander tijdstip van de dag. Maar weinig bedrijven zijn zich hiervan bewust. Ruim de helft beschouwt het gebrek aan ruimte als belemmering om effectief te kunnen werken.
Niet het moment waarop aan de andere kant van de lijn de hoorn van de haak werd genomen, was beslissend voor de wachttijd, maar het moment waarop een mens van vlees en bloed zich meldde.
Bij een op de vier lukt dat binnen een minuut.
Niet in de laatste plaats voor de thuiswerker zelf. Jules Odekerken van ISS-Interfoon: 'Uit onderzoek weten we dat de klantcontactafhandeling steeds bepalender wordt voor de merkbeleving en merkkeuze van merken.
Ook waarderen velen het ontbreken van afleiding door collega's. Daarnaast bieden steeds meer contactcenters klanten gepersonaliseerde service.
Bovendien is er een generatieconflict tussen jongeren die met smiles en dergelijke hun mails verfraaien en de oudere generatie die het meer ziet als een digitale brief.
Tot slot vraagt de man wat nu de moraal van de hele demonstratie is. De vaas weerspiegelt dus het leven van ieder van ons en toont aan dat als u niet eerst de belangrijke dingen doet, u er dan nooit meer tijd voor heeft. Tijdens de steekproef liep de wachttijd op tot ruim een half uur.
Dit varieert van kortdurende telemarketingcampagnes tot structurele opvang van al het binnenkomende verkeer, ongeacht het medium.
Packard Bell waarschuwt bellers wanneer zij lang moeten wachten.
De oorzaken van de verminderde bereikbaarheid zijn divers.