Temario
CALIDAD DEL SERVICIO Y EL PERSONAL
- Excelencia en el Servicio
- Diferentes Exigencias del Servicio
- Requisitos del Personal de acuerdo a la
Exigencia del Servicio
- Los Diez Derechos y las Diez Obligaciones de
los Empleados
EL VALOR DEL SERVICIO
- El Valor del Servicio y la Rentabilidad
- La Deserción de los Clientes
EL PROCESO DE SERVICIO AL
CLIENTE
- La Fórmula del Servicio
- El Momento de la Verdad
- Ciclo de Servicio
- Factores Críticos de Éxito
- El Equipo Humano de un Buen Servicio
MÉTODOS PARA TRATAR
CLIENTES
- Clases de Clientes
- Método de âCeda el Pasoâ
- El Cero Defecto
GESTIÓN DE QUEJAS
- Causas por las que se pierden Clientes
- Razones para Aprovechar las Quejas
- Cifras Importantes
- Necesidad de Contar con un Procedimiento de
Quejas
- Organización del Área de Atención de Quejas
- Métodos para Responder las Quejas: DT, DL,
SD, GS
- Categorías de Clientes según sus Quejas.
- Lo que No hay que Hacer en el Procedimiento
de Quejas.
TRATAMIENTO DE LOS
RECLAMOS
- Perfil del Personal
- Tiempos de Respuesta
- Cómo Escuchar al Cliente
- Pautas para el Manejo de Reclamos por
Teléfono
- Pautas para el Manejo por
Escrito.
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Expositora |
Romina Paredes Tello Perú
Primer
puesto de la Carrera de Marketing Empresarial de la
Universidad San Ignacio de Loyola Ejecutiva con más de 13
años de experiencia en el desarrollo de conceptos,
comunicación estratégica y mercadeo de productos y servicios.
Con capacidad analítica, orientada a la generación e
implementación de nuevos proyectos . Especialista en el
desarrollo de estrategias de servicio al cliente y
fidelización de los diversos públicos objetivo de las
organizaciones. Habilidad para dirigir personal, organizar y
liderar grupos de trabajo hacia el logro de los objetivos
trazados .
Experiencia
Profesional:
- Organización San Ignacio de Loyola - Docente en
Programas Anuales de Especialización en Marketing.
Actualmente es Especialista en Servicio al Cliente: A cargo
de las capacitaciones corporativas de Técnicas de Servicio
al Cliente, Taller de Telemarketing, Administración de
Servicio al Cliente y Técnicas de Ventas.Incasur - Jefe de
Marketing
- Adexus Perú S.A. - Jefe de Marketing
- Revista Millonario
- Diario Síntesis
- IPM, Instituto Peruano de Marketing
- Recav
- Colentes (Perú) S.A.
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Inversión |
US$ 100.00 (S/. 330.00) + I.G.V
Si se Inscribe y Paga hasta el 08.09.06
US$ 120.00 (S/. 396.00) + I.G.V
Si se Inscribe y Paga a después del 08.09.06
Incluye:
Material de Estudio, Coffee Breaks y Certificado de Participación emitido
por Thaisbor S.A.C.
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