Packard Bell waarschuwt bellers wanneer zij lang
moeten wachten. Eenderde geeft aan per werkdag meer dan twee uur aan de telefoon te
spenderen. Postorderwinkels Wehkamp en Neckermann laten hun klanten langer in de
wacht staan. Hierdoor kunnen wij u niet persoonlijk te woord staan.
Adresgegevens worden nauwelijks gevraagd. Klanten
worden veeleisender en kritischer. Het kwam ook voor dat er wel een verbinding tot
stand kwam maar dat het contact werd verbroken. Het laten verrichten van
secretariaatsdiensten behoort tevens tot de mogelijkheden. Je kunt niet anders dan
iets aan je bereikbaarheid doen. Maar daarbij gaat het te vaak mis en krijgt de
klant iets anders dan hij besteld heeft.
Alleen de klant wordt ermee
geconfronteerd.
Dit is volstrekt onnodig en bovendien zeer
schadelijk voor de bedrijven. Het grote gevaar is bovendien, dat het bedrijf in
kwestie daar zelf nauwelijks iets van merkt.
Wel te hopen voor hem dat hij dan ook wordt
teruggebeld.
Het grote gevaar is bovendien, dat het bedrijf in
kwestie daar zelf nauwelijks iets van merkt. Een bedrijf belooft iets aan zijn klant
en maakt dat niet waar als je belt.
Nog minder organisaties hebben een beeld van de
mogelijke schade door slechte bereikbaarheid.
Bereikbaarheid van organisaties is daarbij een
kernbegrip.
Een out-of-office email aanmaken is het minste wat
u kunt doen.
De dienstverlening gaat verder dan alleen het
beantwoorden van de telefoon.
Het wordt allemaal wat zakelijker en dat is even
wennen voor de meeste bedrijven.
Gevraagd naar zijn reactie op de website
www.
Bij Delta moet de beller het langste wachten,
gemiddeld tweeenhalve minuut. Alleen de klant wordt ermee geconfronteerd. Maar
weinig bedrijven zijn zich hiervan bewust.
Terwijl goed bereikbaar zijn eigenlijk heel
envoudig is.
Je krijgt als ondernemer iets minder grip op je
bedrijf. Klanten worden veeleisender en kritischer. Nog belangrijker is dat de klant
weet dat medewerkers of uzelf op vakantie zijn.
Dat gebeurde verspreid over tien werkdagen, steeds
op een ander tijdstip van de dag. Het grote gevaar is bovendien, dat het bedrijf in
kwestie daar zelf nauwelijks iets van merkt. Volgens de deelnemers kunnen de
voordelen van klachtenmanagement aanzienlijk zijn.
Ook telefonische toezeggingen worden niet of te
laat nagekomen. De beller hoorde dan: Helaas zijn er op dit moment veel
wachtenden.
Terwijl goed bereikbaar zijn eigenlijk heel
envoudig is.
De dienstverlening gaat verder dan alleen het
beantwoorden van de telefoon.
Met deze relatief grote aantallen, kunnen we ook de
effecten goed vaststellen. Leveranciers en klanten zijn minder bereikbaar, personeel
gaat op vakantie.