In feite komt het erop neer dat inhousers elkaars werk overnemen op het moment dat het ene bedrijf met overcapaciteit kampt en het andere met tekorten. Uit het onderzoek blijkt verder dat problemen met internet, e-mail of de computer vaak als smoes worden gebruikt als bepaald werk niet af is. Bereikbaarheid van organisaties is daarbij een kernbegrip.
Thuiswerk kan winst opleveren. Dit betekent niet alleen dat klantcontact via diverse kanalen mogelijk moet zijn; er dient ook een snelle response te zijn. Dit is volstrekt onnodig en bovendien zeer schadelijk voor de bedrijven. 'Indien uw vraag beantwoord is, verzoeken wij vriendelijk doch dringend de verbinding te verbreken'. En dat terwijl de IND op haar website tot voor kort trots meldde dat volgens de Nationale Ombudsman de telefonische bereikbaarheid was verbeterd.
E-mail, doorverbinden, sms-en en faxen; alles behoort tot de mogelijkheden.
'' De stichting probeert de telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid van helpdesks en callcenters te stimuleren door certificaten toe te kennen.
Dat leidt uiteindelijk tot prestatieverbetering van het gehele team.
E-mail, doorverbinden, sms-en en faxen; alles behoort tot de mogelijkheden. En dat is geen goed teken. Tijdens de steekproef liep de wachttijd op tot ruim een half uur. Maar wie nu telefonisch hulp of raad zoekt bij de Belastingtelefoon, wordt zwaar op de proef gesteld.
Bereikbaarheid van organisaties is daarbij een kernbegrip. Op dit punt faalt de fiscus met het in praktijk brengen van de slogan 'Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker'.
Vooral in de zorgsector zullen de banen toenemen, bijvoorbeeld bij thuiszorg-organisaties en huisartsenposten.
E-mail heeft als groot nadeel dat het moeilijker is om gevoelens mee te geven met een boodschap. Bij Delta moet de beller het langste wachten, gemiddeld tweeenhalve minuut.
Verantwoord ondernemen, heet dat.
Vanuit een zogeheten callcenter beantwoorden tientallen of honderden mensen telefoontjes van klanten. Commercieel en financieel goed geleide contactcenters zijn in staat hun directe waarde voor de organisatie aan te tonen, iets wat volgens de onderzoekers steeds vaker wordt verlangd.